Экономия

система управления электронной очередью

С чего начать выбор электронной очереди?

С чего начать выбор электронной очереди?

 

Первое, что Вам нужно сделать – это определиться со схемой обслуживания клиентов в Вашей организации, какие возможности вы хотите им предоставить.

Регулировать поток посетителей сама по себе задача простая – выстраиваете их в живую очередь и осуществляете приём. Если приём ведётся по нескольким услугам – живых очередей тоже может быть несколько, но только в том случае, если и операторов, принимающих посетителей несколько и каждый отвечает за свою услугу. Самый важный фактор в организации приёма – это дать вашим клиентам возможность сразу понять, к кому им идти, какая услуга позволит решить их вопрос. Также важна навигация внутри здания, если помещений обслуживания много (не один зал) или, в случае одного зала, много окон.

Электронная очередь, при правильной организации, даёт Вам возможность сразу определить точку отсчёта (место выдачи талонов с номерами) и провести посетителя до специалиста для получения услуги с минимальными для него трудностями.

В некоторых организациях, сопротивляющихся внедрению электронной очереди, сетуют на то, что, мол, люди не разберутся со сложной системой и живые очереди лучше. Не надо недооценивать людей, технологии давно вошли в нашу жизнь, автоматизация предотвращает негативное влияние человеческого фактора, позволяет человеку получать больше нужной информации, помогающей решить его вопрос. Не разберутся ваши посетители только в том случае, если вы сами их запутаете, случайно или намеренно. Есть масса живых примеров, когда электронная очередь вносит порядок в хаос, при правильной реализации.

Итак, вы нарисовали предполагаемую схему обслуживания на основе существующей схемы приёма на основе живой очереди. Теперь посмотрите, можно ли что-то улучшить? Прежде всего вы можете за счёт меню выбора услуг, расположенного на терминале выдачи билетов, помочь человеку точно определить его запрос и дать специалисту, осуществляющему обслуживание, точное представление о вопросе, который привёл к нему посетителя, что, несомненно, сократит время обслуживания. Подумайте над возможностью разделить на логические зоны пространство, где осуществляется обслуживание, это поможет распределить посетителей по помещениям более равномерно, поможет посетителям сразу понять, где находиться окно/кабинет, где их примут по выбранной услуге.

Второе, что нужно понять – это состав элементов системы управления очередью (электронной очереди), необходимых для реализации вашей схемы обслуживания.

Точка выдачи талоном с номерами – нужна всегда.

Может быть 2 варианта – либо талон выдаёт человеку специальный сотрудник, в этом случае посетитель объясняет ему, что он хочет и на основании запроса сотрудник сам печатает талон с номером по необходимой услуге и передаёт талон посетителю. Второй вариант – когда талон печатает, с помощью специального автомата выдачи талонов, сам посетитель. Преимущества каждого варианта видны сразу. В первом варианте проще отправить посетителя к нужному специалисту, если вопрос не однозначен, во втором – не требуется выделенного специалиста и время выдачи талона сокращается.

Также нужно понять, хватит ли Вам одной точки выдачи талонов с номерами или их нужно несколько. Это зависит от количества посетителей, которых вы принимаете за день работы. Как правило, на каждые 500-1000 посетителей необходима одна точка выдачи талонов, то есть, если за день обслуживается 3000 человек, вам нужно от  3-х до 6-ти точек выдачи талонов с номерами.

Ни для кого не секрет, что в организациях с большим потоком посетителей встречаются случаи «торговли» очередью, когда место в очереди не честными посетителями продаётся тем, кто не может ждать. Во избежание таких ситуаций, несомненно влияющих на репутацию организации, требуется принять меры, снижающие или предотвращающие подобные ситуации. В простом виде торговля очередью предполагает, что некий посетитель занимает очередь и продаёт её желающим, в итоге услугу получает не тот посетитель, который изначально получил талон. Значит необходимо, чтобы талон получал именно тот посетитель, который будет получать услугу или посетитель, получающий талон, заранее знал, кто будет получать услугу (в случае, когда сам посетитель, получающий услугу, просит кого-то занять для него очередь). В этом случае необходимо в точке выдачи талонов предусмотреть возможность получения о посетителе дополнительной уникальной информации, которую проверит оператор тем или иным способом. Это может быть ФИО посетителя или аналогичная информация. Эти данные посетитель сообщает о себе при получении талона, далее оператор, который обслуживает посетителя, сверяет её.

Центральные табло, на которых будет отражаться информация о номере вызываемого посетителя и номере специалиста, к которому необходимо подойти посетителю с данным номером на талоне.

Информация, отображаемая на табло – кроме основной на центральном табло может отображаться дополнительная информация. Например, номер этажа, на котором расположено окно или кабинет, стрелка (направление движения к специалисту/оператору, который вызывает посетителя с этим номером), дополнительная справочная информация в виде бегущей строки, статичного текстового сообщения или видео ряда.

Количество центральных табло. В общем случае на 1 зал обслуживания необходимо 1 центральное табло, но важно понимать, что центральное табло – это следующий элемент навигации для посетителя после точки выдачи талонов с номерами, поэтому центральное табло должно быть хорошо видно из любой точки помещения, где ожидают своей очереди Ваши клиенты. Тут нужно смотреть планировку помещений и определять необходимое число центральных табло и их расположение.

Размер центрального табло, высота символов, отображающих ключевую информацию для посетителей – номер очереди и номер окна/кабинета является ключевой информацией, поэтому она должна быть видна с любого расстояния в пределах видимости. Ещё следует учитывать, что особенности помещений могут не позволить разместить слишком габаритные центральные табло.

Зонирование. В начале мы говорили про логические зоны. При некоторых обстоятельствах удобнее выводить на отдельные центральные табло информацию строго по данной логической зоне обслуживания, то есть выводить только те номера, выданные посетителям, которые относятся только к той зоне обслуживания, где расположены окна/кабинеты, относящиеся к этой зоне, соответственно рассчитывается количество строк зонального центрального табло.

Индивидуальные табло специалистов (табло оператора) — они располагаются непосредственно над рабочим местом специалиста, осуществляющего приём и отображают, в общем случае, номер вызванного посетителя, дополнительно могут отображать номер рабочего места специалиста в отдельном поле.

Количество табло специалистов, в общем случае, равно количеству рабочих мест специалистов.

Также данное табло может быть мультиформатным, отображать дополнительную информацию в виде бегущей строки, статичного текстового сообщения или видео ряда.

В случае, если рабочее место специалиста находиться в кабинете или в неком помещении, отделенным от зала ожидания, полезно продублировать табло специалиста над дверью кабинета или над входом в это помещение или вовсе вынести данные табло из помещения/кабинета в район входа – в виде набора этих табло количеством, равным количеству специалистов в кабинете/помещении или заменить отдельные табло на локальное центральное табло с количеством строк, соответствующем количеству специалистов. В случае, если вы предпочли последний способ, следует обозначить рабочие места специалистов номерами (табличками), чтобы посетитель, войдя в кабинет/помещение мог сразу понять, к кому ему подойти.

Пульт вызова (виртуальный) посетителей – находиться у оператора/специалиста, осуществляющего приём.

Пульт вызова «виртуальный», в виде специально программного обеспечения, устанавливаемый на рабочий компьютер специалиста. Подходит для большинства случаев, кроме отсутствия на рабочем месте оператора/специалиста компьютера или не возможностью использовать локальную сеть организации для работы электронной очереди из соображений безопасности (например, в банках).

Система вызова посетителей оповещения о вызове – очень эффективный способ привлечения внимания посетителя, позволяет избегать ситуаций пропуска очереди.

Может быть в виде «гонга» или короткой мелодии

Важно понять, как расположить извещатели (динамики) этой системы, чтобы звук был слышен везде, где ожидают своей очереди посетители, но не мешал работе специалистов/операторов, был разборчив (в случае голосового вызова).

Сервер системы и управление системой.

Важно разместить и настроить сервер системы таким образом, чтобы работа электронной очереди в целом была устойчивой. Любой сбой в работе СУО вызовет неразбериху.

Управление электронной очередью должен осуществлять наделенный соответствующими полномочиями специалист или группа специалистов, каждый из них должен иметь соответствующий терминал.

Третье – это то, что вы хотите от системы управления очередью в плане сбора статистической информации и возможностью объединения с этой точки зрения, а также с точки зрения управления системой в случае филиальной сети вашей организации, ведь при наличии у вашей организации нескольких отделений, расположенных разных зданиях в пределах города/страны/мира, электронная очередь позволяет управлять этими отделениями централизованно и таким же образом собирать статистику. Важно понимать, что электронная очередь – это уникальный инструмент для сбора статистики о ваших посетителях и изучение этих данных, прежде всего, позволяет принимать правильные управленческие решения об организации приёма посетителей, эффективности работы специалистов/операторов, расширении списка услуг, подготовке отчётности для руководства или надзорных ведомств.

Четвёртое – дизайн и реализация СУО. Важный момент, так как электронная очередь – это то, что делает ваш имидж, то, что вы показываете своим посетителям, то, что формирует мнение о вас.

Как только вы определитесь по этим четырём пунктам, вы сможете сделать правильный и осознанный выбор электронной очереди.

 

А наш колоссальный опыт и профессионализм команды ServiBELL поможет Вам в этом.

электронная очередь

Применение систем управления очередью

Применение электронных очередей целесообразно в организациях и учреждениях, деятельность которых связанна с регулярным массовым обслуживанием населения. Ниже приведены наиболее характерные области применения системы управления очередями:

  • Банки и финансовые организации
  • Операторы сотовой связи и их сервисные подразделения
  • Кассы по продаже и бронированию авиа и ж/д  билетов
  • Крупные торговые сети
  • Посольства и консульства
  • Таможенные службы (терминалы)
  • Страховые компании
  • Медицинские центры и аптеки
  • Центры здоровья и салоны красоты
  • Автосалоны и автосервисы
  • Нотариальные и адвокатские конторы
  • Центры трудоустройства
  • Налоговые службы
  • Отделения пенсионного фонда
  • Общественные приемные
  • Регистрационные палаты
  • Регистрационные подразделения ГИБДД
  • Сервисные центры
  • Почтовые отделения
  • Паспортные и миграционные службы

 

 

Система позволяет решить текущие и перспективные задачи :  

Оптимизация работы
— распределение нагрузки на операторов при помощи встроенного в систему алгоритма
— оптимизация работы на основе ежедневного статистического анализа
— качественное изменение условий работы для персонала

Эффективность обслуживания
— удобное разделение потоков или построение определенного порядка обслуживания
— повышение эффективности работы отдельного сотрудника и офиса в целом
— повышение уровня конфиденциальности обслуживания  

Лояльность клиентов
— электронная очередь позволит Вашим клиентам избежать конфликтных ситуаций и повысит культуру обслуживания
— организация ожидания (в ожидании вызова Ваши клиенты смогут ознакомиться с дополнительными услугами и информацией)
— возможность записи на услугу или операцию (через интернет или посредством меню киоска-регистратора)

Контроль над проектами
— анализ проводимых акций и их эффективность
— оценка востребованности новых услуг и их дальнейшая оптимизация
— общая оценка организации, как структуры, так и отдельного подразделения
— удаленный online мониторинг и сбор статистических данных

Экономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди Servibell

Экономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди Servibell - Экономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди Servibell

При внедрении инновации «электронная очередь» в первую очередь наблюдается социальная выгода.

Происходят изменения в эффективности обслуживания:

— удобное разделение потоков или построение определенного порядка обслуживания;

— повышение эффективности работы отдельного сотрудника и офиса в целом;

— повышение уровня конфиденциальности обслуживания.

Преимущества для клиентов заключаются в следующем:

— электронная очередь позволит клиентам избежать конфликтных ситуаций и повысит культуру обслуживания;

— организация ожидания (в ожидании вызова клиенты смогут ознакомиться с дополнительными услугами и информацией);

— возможность записи на услугу или операцию (через интернет или посредством меню киоска-регистратора).

С помощью инновации можно осуществлять контроль над проектами, который заключается в:

— анализе проводимых акций и их эффективность;

— оценка востребованности новых услуг и их дальнейшая оптимизация;

— общая оценка организации, как структуры, так и отдельного подразделения;

— удаленный online мониторинг и сбор статистических данных.

Происходит оптимизация работы:

— распределение нагрузки на операторов при помощи встроенного в систему алгоритма;

— оптимизация работы на основе ежедневного статистического анализа;

— качественное изменение условий работы для персонала.

Так же при внедрении инновации «электронная очередь» присутствует и экономическая выгода. Она исходит из оптимизации работы. Если до внедрения инновации очереди  организовывались в так называемый «час пик» обычно это с 12.00-14.00 и с 16.00-18.00, то есть во время потенциального обеденного перерыва у клиентов и после завершения рабочего дня. Получается так, что пока клиентов не много некоторые операционисты находятся без работы, а в «час пик» работают в авральном режиме. После внедрения инновации «электронная очередь» происходит оптимизация работы, то есть требуется на двух операционистов меньше.

Если средняя заработная плата операциониста составляет 4 500 грн., то  при сокращении двух кассовых работников сокращаются затраты на заработную плату в сумме примерно 9 000 грн.в месяц, за 10 месяцев экономия будет составлять 90 000 грн., что полностью окупит расходы потребовавшиеся для внедрения «электронной очереди». То есть срок окупаемости составляет 10 месяцев.

Э=Д — К, где

Э – экономическая выгода;

Д – доход банка (организации), за 10 мес. от сокращения 2 человек;

К – капитальные вложения (из расчета системы на 5 рабочих мест под ключ).

Э = 90 000 – 84 000  = 6 000 грн.

То есть в течение  уже 10 первых месяцев будет дополнение к основному доходу 6 000 грн., что является экономической выгодой.

Таким образом, при внедрении инновации «электронная очередь» влечет за собой социальную и экономическую выгоду.

Систему радиовызова персонала можно использовать практически в любом заведении — рестораны, гостиницы, магазины, банки, больницы, сервисные центры, учебные заведенимногие другие.

 

Каждый сталкивался с ситуацией, когда в ресторане приходится ждать официанта для совершения заказа или получения счета. При большой посадке официанты не всегда успевают отследить появление новых гостей в зале. Каждый ресторан имеет «тихие» столики, которые плохо просматриваются, находятся за колоннами, на других этажах. За такими столами можно провести в ожидании официанта ни один десяток минут. Или другая ситуация, когда официант стоит над «душой», заглядывает тебе в рот, в ожидании, когда ты его позовешь. Ведь напрямую от скорости и качества обслуживания зависят его чаевые.

Как правило, Мы хотим видеть официанта только в тот момент, когда он нужен. Вот для этого и оснащается ресторан системой радиовызова.

Существующие решения позволяют напрямую направлять сигнал вызова от кнопки на пейджер. Официант получает сообщение о номере стола в течение 1-5 секунд. Использование систем радиовызова выходит далеко за рамки вызова официант к столу. По такой же технологии осуществляется вызов официантов на кухню. На кухне устанавливается маркерная доска, на которую крепятся кнопки. Под каждой кнопкой мы пишем имя того официанта, который сегодня работает на данной кнопке. В результате гость получает горячее блюдо, а не как обычно полутеплое.

Подведем итог.

 Для чего же нужна система радиовызова?

Ответ очевиден, повысить скорость и качество обслуживания. Но есть и другие плюсы, такие как «довольный гость», а «довольный гость» – это постоянный гость.

 

С рестораном все ясно, а как быть с магазином?

В нашем городе я не встречал использование системы радиовызова в магазине. Радиовызов может быть использован в магазинах одежды, обуви, бытовой техники, строительных материалов и т.д. Сразу тяжело понять каким образом можно использовать радиовызов в магазине. Но если рассмотреть последовательность выполняемых действий покупателем, становится понятным, где и как использовать кнопки вызова.

Рассмотрим действия покупателя. Покупатель попадает в магазин. Проходит в нужный отдел, в идеале в отделе его встречает консультант. Но это в идеале, на самом деле все наоборот, покупатель ищет продавца — консультанта. Здесь вырисовывается первое место, где можно использовать кнопку вызова. Вызов продавца — консультанта в отдел или на определенное место. Мы получаем консультацию в два раза быстрее. Это мы можем применить в больших магазинах, с большим количеством отделов. Второе место в большом магазине – это кассы. Вы спросите зачем?

На кассе иногда возникают спорные ситуации, для решения обычно приглашается менеджер или охранник. Что в этом случае происходит на кассе? Если нужно позвать менеджера, кассир звонит или идет за ним. Он может отсутствовать на своем месте или разговаривать по телефону. Здесь как нельзя, кстати, поможет система радиовызова. На пейджере менеджера высветится номер кассы, на которой необходимо его присутствие. Уменьшается время на решение спорных ситуаций. Увеличивается скорость работы персонала. Как следствие не образуется очередь.

Для таких магазинов, как магазин одежды или обуви систему радио вызова можно использовать в примерочных. Клиент взял вещь для примерки, но ему не подошел размер или цвет. Простым нажатием кнопки он вызывает продавца — консультанта, который подберет нужный размер или цвет и принесет в примерочную. Клиенту не нужно выходить из примерочной. А как правило если клиент вышел из примерочной то 80% , что он туда не вернется. И из — за такой, казалось бы, мелочи Вы теряете покупателя.

  И все-таки, что такое система радиовызова? Это технология, которая используется в работе для привлечения покупателей, гостей. Она позволяет повысить качество работы ваших сотрудников. А как показывает личный опыт, Мы всегда пойдем в ресторан или магазин, где нам понравилось обслуживание, расторопность персонала, быстрота решаемых вопросов.

Экономический эффект от внедрения беспроводной системы вызова официантов Servibell

 

Всем знакома ситуация, когда клиент, собираясь уходить, хотел бы заказать чашку кофе, стакан сока, пачку сигарет. И если официанта нет рядом, то, как правило, такой заказ не происходит. Наличие кнопки вызова на столе позволит Вашему заведению дополнительно заработать.

1 X Экономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди Servibell - Экономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди Servibell = 3650 грн.

 

Одна дополнительная чашка кофе в день приносит 3 650 грн. прибыли в год!

(при стоимости чашки кофе 15 грн., себестоимости – 5 грн.)

 

 

Кол-во дополнительно проданных чашек кофе с одного стола в день

Дополнительная прибыль

1 стол

20 столов

В день

В год

В день

В год

1 чашка Экономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди Servibell - Экономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди Servibell

10

3650

200

73 000 грн

2 чашкиЭкономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди Servibell - Экономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди ServibellЭкономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди Servibell - Экономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди Servibell

20

7300

400

146 000 грн

Экономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди Servibell - Экономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди ServibellЭкономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди Servibell - Экономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди ServibellЭкономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди Servibell - Экономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди Servibell

30

10950

600

219 000 грн

Ваши затраты на приобретение системы составят приблизительно  8000 грн.

(из расчета 20 столов и 3 официантов в смене)

 

Экономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди Servibell - Экономический эффект и социальная выгода от внедрения электронной очереди Servibell

 

Системы вызова персонала Servibell окупаются в первые же месяцы работы! Они успешно применяются в тысячах ресторанах и магазинах по всему миру и помимо качественного улучшения сервиса на предприятии, приносят своим владельцам дополнительную прибыль!

 

Беспроводная система вызова персонала Servibell

— это гарантия успеха и новый этап в сервисном обслуживании

на Вашем предприятии!